Научный архив: статьи

В статье исследуются основные подходы к пониманию клиентоориентированности на рынке медицинских изделий. На основе проведенного анализа отечественных и зарубежных научных источников рассматриваются наиболее часто встречающиеся дефиниции термина «клиентоориентированность». В ходе работы использовались общелогические и эмпирические методы исследования. Проанализированы и обобщены подходы к пониманию клиентоориентированности с позиции основных субъектов рынка медицинских изделий: аптечных организаций, лечебно-профилактических учреждений, производителей и дистрибьюторов. Выявлена особенность к пониманию клиентоориентированности на рынке медицинских изделий в контексте социально-этического подхода. Определены основные составляющие клиентоориентированности организаций рынка медицинских изделий: определение своей целевой аудитории; регулярный мониторинг предпочтений и мнений клиентов; понимание и удовлетворение потребностей клиентов; выстраивание долговременных и индивидуальных отношений с клиентами; наличие клиентоориентированного и профессионального персонала; качественный сервис; клиентоориентированный продукт; наличие стандартов и правил работы; оценка уровня клиентоориентированности. Установлено, что в настоящее время нет устойчивого определения термина «клиентоориентированность», в научной и бизнес-среде часто используются равнозначные термины: клиентоцентричность, ориентация на клиента, клиеноориентированный подход, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), удовлетворение потребностей покупателей. Анализ публикаций по тематике показал, что клиентоориентированность на рынке медицинских изделий отождествляется ещё с такими ключевыми понятиями, как забота о пациенте, высокие этические стандарты, корпоративная социальная ответственность. Предложена модель клиентоориентированности для рынка медизделий.