Публикации автора

Статья посвящена изучению мотивов, влияющих на выбор отеля представителями поколения Z. В настоящее время рассматриваемое поколение является одной из самых многочисленных групп потребителей и представляет исследовательский интерес не только для научного сообщества, но и для гостиничного бизнеса в целом, так как несет прямой коммерческий интерес.

Для индустрии гостеприимства сегментирование посредством применения теории поколений является инновационным способом привлечения и удержания клиентов и позиционирования себя новатором уникального сервиса для потребителя [Киреева и др. 2022, с. 702], принадлежащего к тому или иному поколению. Например, представители рассматриваемого поколения предпочитают путешествия материальным благам. В их рейтинге расходов путешествия по миру уступают место сбережениям на первоначальный взнос на жилье. Они довольно разборчивы в том, где останавливаются во время отпуска. Поэтому отельерам важно знать и понимать ценностные ориентиры и критерии, влияющие на выбор отелей представителями данной целевой аудитории.

Путем опосредованного опроса, проведенного при помощи анкеты, созданной в Google Form, авторам статьи удалось выявить ключевые мотивы, влияющие на выбор отеля поколением Z. Знание этих факторов имеет решающее значение для повышения конкурентоспособности отеля, разработки и реализации его сервисной стратегии, построенной на персонализации и понимании предпочтений, обуславливающих ожидания, и как следствие, выбор отеля «зумерами». В условиях активного развития внутреннего туризма в России понимание ожиданий и запросов представителей поколения Z приобретает все большую актуальность для отельеров. Проведенное исследование показало, что рассматриваемое поколение путешествует довольно часто и в качестве основного места размещения во время путешествий выбирает, как правило, отели высшей категории, так как качество сервиса и уровень обслуживания в них значительно выше и сервис персонализирован.

Развитие индустрии гостеприимства во всем мире характеризуется острой нехваткой персонала, в основном из-за сложных сервисных технологических процессов обслуживания различных сегментов гостей. Поэтому важно развивать методы, технологии создания комфортных условий для лояльности персонала гостиничного предприятия. Один из важных аспектов, в результате проведённого анализа, показал, что, если сотрудники гостиничного предприятия, включая генеральных менеджеров, получают фиксированную зарплату, они теряют мотивацию работать эффективно: зарплата не меняется, если финансово-экономические показатели не меняются или уменьшаются за отчётный период, в том числе по причине некачественного обслуживания и наличия негативных отзывов. В результате был сделан вывод, что актуальным решением повышения эффективности работы и персонала и руководителей является разработка системы мотивации по ключевым показателям системы KPI. Также в результате проведённого анализа выявлено, что при разработке критериев ключевых показателей эффективности необходимо включение (кроме показателей по доходам), оценку качества обслуживания, оптимизации расходов, а также показатели по лояльности гостей. Важным показателем KPI руководителей является лояльность персонала, в который важно включать уровень удовлетворённости своих сотрудников по результатам опросов, показатель текучести кадров и выходных интервью, в результате гостиничные предприятия могут оценить и принять необходимые меры для привлечения потенциальных работников и руководителей и их удержании в гостиничной индустрии.